«La mejor estrategia para fidelizar a los clientes es ofrecer un buen producto, un buen servicio y ser constantes con esto» Daniel García, CEO de Frutas Charito.
¿Qué es Frutas Charito?
Frutas Charito es una frutería situada en Madrid, concretamente en el mercado de Chamartín. Es una frutería tradicional donde puedes encontrar todo tipo de frutas de temporada, tanto nacionales como, verduras, setas, flores comestibles, verduras baby, germinados, brotes… Vamos, cualquier producto natural, que puedas imaginar. Además, también tenemos productos internacionales, como alimentos mexicanos, colombianos…
¿Cómo empieza Frutas Charito?¿Cómo surgió la idea de una tienda online de frutas?
Frutas Charito comienza en el año 1957 cuando trabajaban Juan y Charo. Han pasado ya unos cuantos años, y actualmente estamos trabajando la segunda y tercera generación de la familia. Somos un negocio familiar con tradición, y eso se nota en nuestra atención al cliente.
La idea de la tienda online surgió hace ya bastantes años, allá por el año 2004. Por entonces comenzamos un proyecto con unos compañeros del mercado en el que empezamos a vender online. Pero por desgracia aquel proyecto no funcionó, por lo que, en el año 2007 comenzamos con nuestra propia web y en el 2010 abrimos la tienda online, después de un año preparándola para poder lanzarla.
¿Qué os animó a vender online?
Siempre nos hemos caracterizado por intentar estar a la última, y para ello, apostamos por la tienda online como un nuevo medio para poder llegar a los clientes. En los últimos años, algunos de nuestros clientes nos lo demandaban y tenemos costumbre de escucharlos, sus demandas, necesidades… Podemos decir, que gracias a eso, hasta ahora nos ha ido muy bien.
¿Cómo definirías la filosofía de su empresa: Frutas Charito?
Calidad, excelencia y buen servicio. Primamos, ante todo, la calidad de los productos que vendemos. Para ello, buscamos a diario los mejores productos que hay en el mercado, algunos incluso nos los hacen llegar directamente desde el origen, seleccionados meticulosamente para poder garantizar a nuestros clientes, que tengan la máxima calidad. Nuestros clientes son muy conscientes de nuestras exigencias en la calidad del producto que vendemos, por eso siguen confiando en nosotros.
Cuéntanos acerca de la producción, logística y distribución de vuestra marca.
Bajamos a comprar a Mercamadrid de lunes a sábado, absolutamente todos los días para obtener los productos más frescos.
La logística la realizamos nosotros. En la actualidad, servimos únicamente a determinadas zonas de Madrid, de esta forma garantizamos que los productos llegan en el mismo estado en el que se preparan y no reciben golpes en el transporte. Somos muy cuidadosos con este aspecto. Es la forma que tenemos de que nuestros clientes, confíen en que comprar online es igual, que el método de compra tradicional. Igual que si seleccionaran ellos el producto y se lo llevaran a casa.
Ahora mismo, estamos colaborando con varias empresas a las que les distribuimos productos seleccionados por nosotros, con la marca Charito, estas empresas buscan un producto más «Premium» para sus clientes más exigentes.
El distribuir y realizar entregas de fruta fresca, puede convertirse en un hándicap cuando se trata de ventas online ¿Cómo afrontáis este reto? ¿Qué políticas estáis llevando a cabo para solucionarlo?
La verdad es, que la distribución es compleja. Podría parecer mucho más fácil y sencillo de lo que realmente es. Durante el día surgen infinidad de problemas con los que tienes que ir lidiando sin que afecte al cliente, o al menos, que le afecte lo menos posible.
Nos hemos equivocado mucho con la distribución, pero con los años hemos aprendido lo que no se debe hacer y lo que si. Si algo nos caracteriza, es que aprendemos de nuestros errores y tomamos medidas para subsanar los problemas que van surgiendo para evitar que se repitan. Estamos en constante evolución.
Una de las últimas medidas que hemos tomado, es la de incorporar vehículos 100% eléctricos en nuestra red de reparto diario de mercancía. Así colaboramos con una movilidad mucho más eficiente y responsable, sin emisiones de cO2. Si todo va bien, seguiremos ampliando la flota.
¿Cuál es el mayor reto al que se ha enfrentado vuestra tienda online hasta ahora?
Nuestro mayor reto en la actualidad es competir con los gigantes de internet. Estos ofrecen unos servicios logísticos, con los que pequeñas empresas como la nuestra no pueden competir de competir. Pero por otro lado, ofrecemos una atención muy personalizada para nuestros clientes y una calidad que los grandes no pueden ofrecer. Nuestra selección de productos está siempre en el grado de maduración, que el cliente demanda. Además, realizamos envíos con entrega en el mismo día, por lo que nos vamos defendiendo bastante bien.
¿Qué nos puedes decir acerca del equipo que gestiona y trabaja en Frutas Charito?
Lo formamos un gran equipo de profesionales, poniendo todo nuestro empeño y mayor voluntad para ofrecer una buena experiencia de compra para los clientes, pretendiendo que sea siempre lo mas cercana posible al tratamiento que reciben en el punto físico. Garantizamos una atención personalizada incluso en el reparto, ya que lo gestionamos nosotros mismos y no dependemos de terceros.
¿Qué diferencia Frutas Charito del resto de tiendas online?
Principalmente el producto fresco todos los días y de calidad, la atención a nuestros clientes y el servicio a domicilio muy eficiente.
Hay empresas similares a la vuestra que tienen servicios de fruta fresca para oficinas, que incentivan la “Healthy food” ¿Vosotros contáis con este tipo de servicios? ¿Cómo los lleváis a cabo?
Sí, disponemos de servicio de entrega de frutas para empresas. Llevamos ya más de 5 años sirviendo a importantes empresas multinacionales la fruta para sus empleados. La verdad es, que fueron las grandes multinacionales las primeras en ofrecer a sus trabajadores este servicio. Pero desde hace un par de años, tanto empresas grandes como pequeñas ofrecen fruta a sus trabajadores. ¿Qué mejor snack que una pieza de fruta?
Hemos implementado desde hace unos meses un apartado en nuestra web, donde a través de un formulario recibimos la información más relevante para poderles ofrecer varias opciones. Luego, cada cliente elige la cantidad que considera necesaria, la variedad y la frecuencia de pedidos, además de la forma de pago que más le convenga.
Sois una frutería de Madrid ¿Hacéis envíos al resto de España o fuera de España? ¿Qué políticas de envío tenéis en estos casos?
De momento no estamos realizando pedidos fuera de Madrid. Únicamente repartimos a los códigos postales que indicamos en la web, pero estamos valorándolo para poderlo hacer en un futuro. Estamos estudiando y valorando las dificultades que podemos encontrarnos para ver la mejor forma de poder subsanarlas antes de empezar a trabajar. Nos gusta hacer las cosas bien.
¿Qué opinas acerca de los costes de envío? Grandes ecommerce trabajan para ofrecer envíos gratis con importes cada vez más pequeños o mediante suscripciones, ¿Crees que es posible llegar a ofrecer todos los envíos gratis en vuestro caso?
En la actualidad ofrecemos envíos gratis, a partir de 35€ en el pedido. Los grandes ecommerce tienen la ventaja de negociar unas condiciones muy buenas gracias al gran volumen de ventas y la variedad de productos, tanto frescos como secos, que disponen. En nuestro caso, sólo vendemos fruta y verdura y no tenemos el volumen suficiente para obtener unas condiciones tan ventajosas como las de los grandes. No obstante, creo que los servicios que ofrecemos son muy competitivos sin contar con los recursos de los grandes. Por ejemplo, un cliente hace su pedido a las 11:55 de la mañana, sabiendo que lo va a recibir esa misma mañana.
Tener todos los envíos gratis, sea cual sea el de importe de compra, es difícilmente asumible. Para ello, tendríamos que subir el precio de todos nuestros productos y a mí, sinceramente, no me parece justo. Creo que es más equitativo pagar el precio que realmente tiene el producto y pagar un pequeño recargo por el envío a domicilio. Aun así, siempre intentamos asesorar a nuestros clientes, ofreciéndoles complementar su compra con productos, que no son tan perecederos (conservas, frutos secos, legumbres, etc..), que utilizaran con seguridad para alcanzar al mínimo para poder ahorrarse los gastos de envío. De esta forma, en vez de gastarse el dinero en el envío lo invierten en productos que disfrutarán.
¿Usáis algún tipo de estrategia para fidelizar a los clientes?
La mejor estrategia para fidelizar a los clientes es ofrecer un buen producto, un buen servicio y ser constantes con esto.
A parte de esto, en los últimos meses hemos introducido un programa de puntos de fidelidad en la web. Con él, los clientes que compran a través de la tienda online, acumulan puntos, que luego pueden ser canjeados a través de un descuento directo en el pedido que realice. El único requisito para esto es comprar al menos un producto de fidelidad. Actualmente tenemos más de 200, por lo que seguro que vas a encontrar alguno que te va a encantar.
¿Qué papel juegan las redes sociales en una empresa como la vuestra?
Las redes sociales las utilizamos para mostrar nuevos productos y principalmente recetas y beneficios que tienen para la salud distintas frutas y verduras, también lo utilizamos como medio de contacto para clientes nuevos.
Con miras al futuro ¿Cuál será vuestro siguiente paso? ¿Cuáles son las perspectivas de expansión de la marca?
Queremos seguir trabajando nuestra marca para que Frutas Charito sea cada vez más conocida. Además, seguramente empecemos a colaborar con más empresas para que puedan vender productos Charito a sus clientes más exigentes, que busquen una calidad excepcional.
Si un emprendedor aspirara a encabezar un proyecto similar al que pusisteis en marcha vosotros, ¿qué tres consejos le darías?
Principalmente, debe adaptarse a las necesidades de los clientes, ellos son los que mandan y te van a marcar el camino a seguir. Segundo, tener paciencia y no desesperarse. Al principio no todo saldrá según lo previsto, pero hay que saber adaptarse a la situación. Y por último, el tercero, para minimizar errores, que valore y piense mucho todo lo que va a hacer, y cada paso que va a dar con su empresa. Los errores a veces se pagan caros, cada vez somos todos más exigentes y estos pueden costarnos clientes, y los clientes son lo más valioso que tenemos.
¿Cambiaríais algo de lo que habéis hecho hasta ahora?
Pues posiblemente muchas cosas, con el tiempo te das cuenta de que muchas decisiones, que has tomado no eran las correctas o tal vez podías haber optado por otra vía o solución más óptima. Pero si miramos atrás es para aprender de los errores y por supuesto adaptarse a las situaciones.
