«Para nosotros hay dos pilares fundamentales sobre los que no dejamos nunca de trabajar día a día: la atención al cliente y la innovación.» Jose Ródenas, gerente de Plotteralia
Plotteralia es una tienda online y espacio para comprar los mejores materiales para personalización, rotulación y manualidades con vinilo textil, adhesivo, imprimibles… En esta entrevista con su gerente Jose Ródenas, conocemos más a fondo este proyecto y cómo está siendo su crecimiento.
¿Qué es Plotteralia? ¿Qué es lo que ofrece Plotteralia?
Plotteralia es una empresa mayorista de material para manualidades, arte y customización, personalización de objetos y tejidos.
Nuestro objetivo es convertirnos en el referente del sector ya que, no sólo somos distribuidores de las marcas más importantes en este área, sino que, a través de nuestra propia marca -VINTEX®-, desarrollamos una gama de productos exclusivos y muy valorados actualmente. Todo eso aporta un valor añadido y contribuye al prestigio y fiabilidad de Plotteralia, tanto a nivel nacional como internacional.
Háblanos de los comienzos de la empresa ¿Qué os llevó a vender este tipo de producto? ¿Por qué empezasteis a vender online?
La idea surgió de una necesidad. Cuando uno recurre al mercado nacional en busca de un producto y no lo encuentra, es necesario cubrir esa demanda y hacerla llegar al mercado… Al margen de esto, ciertas circunstancias personales propiciaron una situación idónea para que naciera Plotteralia.
Respecto a lanzarnos al entorno online, era la época de auge para el ecommerce. Tener una tienda en Internet comenzaba a ser algo más que un mero escaparate, o algo secundario o adicional. Realmente pasó a ser una gran oportunidad de negocio, dadas las posibilidades que supone tener una tienda abierta 24/7. Aunque es cierto, que el detonante para emprender la aventura online fue el tipo de producto en sí. En aquellos momentos, se trataba de un tipo de producto, que no tenía una demanda física suficiente como para resultar rentable. Por lo que, poder implementarlo en un ecommerce fue determinante para llegar a un mayor público y alcanzar una mayor masa crítica. Digamos que el producto demandaba sus propias necesidades, y había que cubrirlas para que pudiera llegar donde hace unos años no podía.
¿Cómo está siendo vuestro ritmo de crecimiento? ¿Cómo ha sido la evolución de la empresa desde la fundación?
El ritmo de crecimiento ha sido muy positivo, constante y claramente ascendente. Si bien es cierto, que a medida que creces, los porcentajes son más difíciles de alcanzar y es necesario incorporar más herramientas de trabajo a tu empresa: marketing, mayor variedad de productos, ampliación de plantilla, etc… Es evidente que no se puede crecer toda la vida alimentado por un impulso inicial. La novedad tiene un rendimiento limitado y hay que reinventarse, prácticamente a diario, para seguir marcando la diferencia.
¿Qué os diferencia a Plotteralia de otras empresas de la competencia?
Para nosotros hay dos pilares fundamentales sobre los que no dejamos nunca de trabajar día a día.
En primer lugar la atención al cliente, que en la medida de lo posible, ha de ser excelente y tratar que la experiencia para el usuario sea plenamente satisfactoria (ya sea en la web, por teléfono, por email…). Eso es lo que intentamos cada día y consideramos, que tanto en éste como en cualquier otro sector, cuidar la atención al público es vital., Aún más, si cabe, en el entorno online, donde gran parte de usuarios se guían por opiniones y experiencias de clientes antes de realizar una compra.
Los clientes “vienen compran y se van”, pero en Plotteralia queremos que nos tengan siempre en su top of mind y sobre todo, que sepan que siempre que deseen hacer cualquier consulta, estaremos al otro lado para lo que necesiten.
La sinceridad y la cercanía son dos de las cualidades que pueden describir bien cómo es nuestro servicio de atención al cliente. Parece algo obvio, pero realmente, eso es lo esencial.
Por otro lado, la innovación y el desarrollo de nuevos productos. Tratamos de diferenciarnos del resto aportando cosas diferentes. No es una tarea sencilla. Pero es realmente gratificante cuando logras poner en venta un producto, que has desarrollado tú y que tiene aceptación entre los usuarios. En este aspecto tienen mucho que ver los clientes, ya que hacemos escucha activa de sus peticiones y necesidades, y siempre que es viable, ponemos sobre la mesa todas esas propuestas.
¿Con qué tipo de clientes trabajáis: profesionales, particulares…?
Actualmente trabajamos con diferentes tipos de clientes. Disponemos de un departamento comercial que atiende a clientes profesionales (revendedores) y el cliente particular, que es el perfil de usuario de la tienda online.
Además, existe un tercer grupo de clientes, también usuario de la tienda online, que es lo que nosotros denominamos cliente semi-profesional. Este perfil generalmente utiliza nuestros productos como materia prima para elaborar un producto final y ponerlo posteriormente a la venta. Un claro ejemplo sería aquel profesional que se dedica a personalizar prendas de ropa o a hacer trabajos de rotulación. Este tipo de cliente tiene unas necesidades que hay que cubrir, unas condiciones con precios más ajustados y bastante más recurrencia a la hora de comprar. Sin embargo, no tienen un volumen de profesional que les permita tener unos márgenes más amplios. Por este motivo les ofrecemos ciertas ventajas comprando online, entre ellas el Pink Club, ya que les permite disfrutar de descuentos en todas sus compras.
¿Cuál es vuestro producto más vendido?
Sin duda, uno de los productos más vendidos son aquellos relacionados con la marca que distribuimos en exclusiva y de manera oficial para España: Silhouette America. Esta es una empresa norteamericana, líder en plotters de corte de escritorio. Pero al margen de las máquinas, no podemos dejar de mencionar el vinilo textil, ya que entraría de lleno en el TOP TEN de los más vendidos en Plotteralia.
¿Por qué el vinilo textil?
El vinilo textil es uno de los materiales más utilizados para personalizar prendas de ropa y tejidos. Tanto es así que no son pocos quienes han creado pequeños negocios gracias a sus creaciones handmade. Hay quienes venden decoraciones para eventos, otros lanzan su propia marca de moda, trabajos por encargo para equipaciones deportivas… Hay multitud de posibilidades para sacar rentabilidad al tiempo libre y hacer de un hobbie una profesión. ¿Acaso no es genial poder trabajar en algo que realmente te apasiona? Pues esto ya es una realidad en este sector.
Vendéis un tipo de producto, en los que los clientes pueden requerir asesoramiento para su manipulación e instalación, ¿Crees que esto es una barrera para comprarlo online? ¿Ofrecéis asesoramiento personalizado y servicio postventa en estos casos?
La evolución en la tecnología siempre tiende a simplificar todos los procesos, hasta los más complejos. Por supuesto, siempre con sus excepciones, claro está. En nuestro caso, los productos que vendemos provienen de la rama de la industria gráfica, pero reducidos a la mínima expresión, de modo que no requiera unos conocimientos previos ni avanzados para poder manejarlos. Aun así, siempre ponemos a disposición del usuario diferentes canales de asistencia: vía email, Whatsapp, chat, Redes Sociales… para solucionar problemas de carácter técnico, tanto para clientes particulares como profesionales.
Contamos con una gran ventaja en este sector, ya que estos productos llevan tiempo en el mercado, y los propios usuarios han creado canales de Youtube, foros temáticos de ayuda, grupos en Facebook, para intercambiar opiniones, problemas, dudas, soluciones… Son verdaderos creadores de contenido y comparten información y conocimiento… Hay una bonita hermandad dentro del universo de la personalización. Al fin y al cabo quienes mejor acaban conociendo los productos son ellos, los clientes, quienes los utilizan día a día.
¿Qué pasa si el producto no es lo que el cliente esperaba? ¿Recibís muchas devoluciones? ¿Cómo las gestionáis?
Para nosotros la opinión del cliente es lo más importante. En general, el volumen de devoluciones es bajo, ya que los productos que vendemos están muy testados antes de salir a la venta. Pero si algo sale mal (que puede suceder), el cliente tiene que saber que Plotteralia está detrás para dar soporte y solucionar cualquier incidencia, incluida, la devolución.
¿Vendéis en algún marketplaces? ¿Que opinión tenéis de ellos?
Actualmente vendemos a través de Amazon. Entre los motivos principales de estar en Amazon es llegar a un perfil de cliente al que por otro canal no podemos llegar. También para aprovechar el posicionamiento y relevancia que brinda una web como ésta. Digamos que es un buen escaparate para darte a conocer, y en concreto dar a conocer nuestra marca VINTEX.
Pero no es un pilar importante en nuestro negocio y no queremos depender de ello. Sumado a la dificultad para automatizar procesos, quizá se pierda cierta efectividad y agilidad esperadas.
¿Qué tipo de estrategias lleváis a cabo habitualmente para fidelizar clientes y hacer nuevos?
Como todo ecommerce, las herramientas de Marketing son imprescindibles. Solemos recurrir a ofertas puntuales, (además de las comúnmente conocidas: Black Friday, Cybermonday, periodos oficiales de rebajas…). Ofrecer cierta exclusividad a quienes disponen de la suscripción anual, generar contenido para Redes Sociales (enfocándolo principalmente a información útil para el usuario), además de campañas de email marketing.
Durante el 2019 hemos decidido apostar por nuestro club de socios, llamado Pink Club, el cual aporta diferentes ventajas de compra en la web: Descuentos permanentes, ofertas exclusivas, gastos de envío gratis en compras superiores a 18,95€, preferencia para comprar productos nuevos… y más ventajas en las que ya estamos trabajando e iremos implementando. Nuestro objetivo con este club es ser la primera opción para los entusiastas de la personalización y sobre todo, que quieran repetir en Plotteralia.
Como comentáis más arriba, ofrecéis precios especiales a cambio de una suscripción anual, ¿Cómo os está funcionando esta estrategia? ¿La progresión de suscriptores es ascendente, se mantiene o se reduce?
La acogida ha sido excelente, y cada día llegan suscriptores nuevos. Lo cierto es, que el precio es prácticamente simbólico para las grandes ventajas que ofrecemos, ya que solo con la primera compra que realices (y no ha de ser muy grande) tienes amortizada la cuota anual. Esto, por supuesto, los clientes lo saben y lo valoran, por eso el crecimiento es constante y ascendente.
¿Crees que la internacionalización puede ser una oportunidad de crecimiento en vuestro proyecto? ¿En qué países?
La internacionalización puede ser una estrategia de crecimiento muy interesante. De hecho, tenemos algunos buenos clientes internacionales, sobre todo profesionales revendedores.
Nos gustaría mucho entrar en Latinoamérica, ya que cada vez tenemos más demanda de usuarios en este continente. Pero existen ciertos obstáculos a nivel de logística y moneda, que dificultan mucho dar el salto. Por supuesto no descartamos nada y en un futuro próximo nos gustaría contar con distribuidores fuertes, que apuesten por nuestros productos exclusivos para vender en Latinoamérica.
Mientras tanto, considero que todavía tenemos mucho recorrido en España y hemos de focalizar los esfuerzos en territorio nacional.
¿Dónde os gustaría estar dentro de 5 años?
No sabría decirte con exactitud, aunque es cierto que 5 años no es pensar a muy largo plazo. Pero si he proyectar algo, me gustaría que VINTEX® fuera una marca consolidada, autosuficiente e independiente de Plotteralia. Con presencia en todas las tiendas, grandes superficies y pequeños dealers…. Por supuesto seguir mejorando, aprendiendo, evolucionado y cubriendo las necesidades que los usuarios y clientes demanden.
